[IT서비스] ITSM(IT Service Management)

1. ITSM(IT Service Management) 개요

1) ITSM 정의
- 서비스를 이용하는 고객과 서비스 제공자 간에 서비스 수준을 협의해 그 수준에 맞는 품질을 유지하도록 하는 IT서비스 관리 기법
2) ITSM 의 등장 배경
- IT 투자비용 증가와 고객이 요구하는 서비스 질의 향상으로 IT 서비스의 효율적 관리가 비즈니스의 성패를 좌우
3) ITSM의 목적
- 주어진 비용을 통해 요구되는 성과를 창출하기 위한 IT서비스 포트폴리오의 비즈니스 가치를 극대화하는 것(가트너)

 

2. ITSM 구성요소

1) IT 프로세스 : CobiT, ITIL, CMM 등을 통한 프로세스 구체화
2) 인력 및 조직 : 최적의 IT 서비스를 제공할 수 있도록 구성된 조직을 구성하고, 적절한 역할을 배정
3) 기술 : IT 프로세스를 자동화하고, 최적의 IT 서비스를 제공하는데 필요한 도구 및 솔루션
4) 문화 또는 전략 : ITSM의 필요성 및 중요성에 대한 인식, 프로세스의 준수 등에 대해서 조직이 공유하는 가치관

 

3. ITSM 실현을 위한 구현 모델

유형	항목	내용
ITTL	정의	-IT서비스 관리에 대한 사실상의 산업 표준 -ITSM을 위한 Best Practice 프로세스를 담고 있는 책
	구성	-서비스 전략, 설계, 운영 전환, 운영, 지속적인 서비스 개선의 서비스 라이프 사이클
eSCM	정의	-e-Sourcing Capability Model -아웃소싱 전체 절차에 대한 93개의 Best Practice를 체계화하여 업무개선 지침으로 활용하고, 제공자의 능력수준을 평가할 수 있도록 만든 모델
	구성	-조직관리, 인원, 사업, 기술, 경영 등의 process area
SLM	정의	-공급자와 고객사와의 서비스 레벨에 대한 관리 및 가용성 측정
	구성	-서비스 레벨, SOW, SLA
CMMI	정의	-Capability Maturity Model Integration -시스템공학과 소프트웨어 공학의 기능적 통합에 중점을 두고 있으며, 통합된 제품을 개발, 기반을 제공하기 위한 능력 및 성숙도에 대한 평가와 지속적인 품질 개선 모델
	구성	-P-CMM, SA-CMM, SE-CMM, IPD-CMM -측정유형: Staged, Continuous Representative Model 프로세스, 프로젝트 관리 등의 25개 process area

※ 참고 : ITIL과 eSCM 비교

구분	ITIL	eSCM
범위	ITO 계약 ~ 수행	제안단계 ~ 수행 ITO의 핵심 이슈 모두 포함
인증주체	영국 표준 협회(OGC)	카네기멜론대(CMU)
인증 내용	-ITO 서비스가 이미 보유하고 있는 프로세스에 대한 인증 -BS 15000 규격에 대한 준거성 심사	-컨설팅 통한 보안 거쳐 수행 -프로세스 성숙도 인증 -자격 인증레벨 2~5 조직 성숙도 검사
세부내용	-SLA 포함한 IT서비스 공급 관리 -고객 맞춤형 IT서비스 제공 -조직의 목적에 맞는 IT서비스 배치	-ITO서비스 공급자 능력 5단계 평가 -ITO 공급자의 품질 수준 개선 위에 개발
상호 관계	- ITIL을 비롯해 ISO9000, COBIT등을 참조해 eSCM 개발

 

4. ITSM 구축 절차

1) 분석&기획

- 자사의 현황 분석
- 현재의 IT 관리 수준 평가
- 고객과 경영진 및 직원의 요구사항을 수집해 분석
- 베스트 프랙티스인 eSCM, ITIL 프로세스 분석
- 구축전략과 수행 일정 수립.
2) 프레임워크 구성

- 고객과 경영진의 요구사항 반영 및 eSCM과 ITIL 모델을 활용해 ITSM의 영역과 도메인을 설계
- eSCM을 이용해 IT서비스를 위한 전체 라이프사이클 영역과 도메인을 설계
- eSCM은 전략적인 지침을 반영하며, ITIL을 이용해 서비스 제공, 지원과 관련한 프로세스 및 상호관계에 대해 구체적인 실행지침을 설계
3) 프로세스 설계

- 도메인 별로 상세 프로세스를 작성
- Task와 Activity를 정의
- 프로세스 별 산출물을 정의하고 템플릿을 작성
4) 이행

- 이행을 위한 계획 수립
- 성공적인 이행을 위한 CSF
* 구성원에 대한 교육: 프로세스 및 필요성 고취
* 주기적 점검: 프로세스 이행 상태 점검 체계 구축
* 경영자의 관심: 성공/실패의 결정적인 요소

 

5. ITSM 구축효과

1) 서비스 제공자 관점

- 프로세스 최적화를 통한 품질 및 -생산성 향상에 의한 비용 절감
- 비즈니스 관점에서 일관된 뷰의 제공
- 대외적 이미지 제고

2) 서비스 발주자 관점

- 체계화, 문서화로 상호 신뢰도 증가 및 의사소통 용이
- 투명하고 객관적인 SLA 측정이 가능
- 저비용, 고품질의 서비스 기대

 

※ 참고 : SLA(Service Level Agreement)

- 서비스 공급업체와 고객 간의 적정 수준의 서비스 수준에 대하여 서비스의 범위, 항목, 수준, 성능 등에 대한 일정 수준 보장을 체계하는 계약의 형태

- SLA 유형

구조	특징	장점	단점
Service 기반 SLA	특정 서비스를 받을 고객들을 하나의 서비스로 SLA를 기술	서비스가 명백하고 수월하게 진행	동일 서비스에 대해 고객마다 상이한 요구를 할 경우 대응이 응이 어려움
Customer 기반 SLA	개별적인 고객그룹이 사용하는 모든 스비스에 대해 고객단위로 SLA 기술	한번의 승인으로 다양한 서비스에 대한 계약체결 가능	동일 서비스내 다양하고 복잡한 서비스 내용을 준비해야 함
Multi-Level SLA	Corporate Level, Customer Level, Service Level의 3개의 계층구조로 구성	고객의 요구사항에 대하여 최적의 서비스를 제공	관리범위가 크며, 불필요한 중복이 발생