페르소나(Persona)

1. 페르소나 개요

페르소나란, 어떤 제품 혹은 서비스를 사용할 만한 목표 집단 안에 있는 다양한 사용자 유형을 대표하는 가상의 인물을 의미합니다. 페르소나의 특징으로는 시장 환경을 이해할 수 있고, 사용자 행동을 예측할 수 있다는 것입니다. 시장 환경을 이해한다는 것은 어떤 제품이나 혹은 서비스를 개발하기 위해, 시장과 환경 그리고 사용자들을 이해하기 위해 사용된다는 것을 말합니다. 사용자 행동 예측은 어떤 특정한 상황과 환경 속에서 어떤 전형적인 인물이 어떻게 행동할 것인가에 대한 예측을 위해 실제 사용자 자료를 바탕으로 개인의 개성을 부여하여 만들어진다는 것입니다. 기업 입장으로 보면 사용자 조사를 통해 얻어진 정성적/정량적 데이터를 활용하여 패턴을 도출하고, 가상의 인물을 설정하여 Target User의 전형을 분석하고 내부/외부 프로젝트 관계자들 간에 목표로하는 대상 집단에 대해 일치된 생각을 공유할 수 있습니다. 또한 설정된 페르소나를 통해 시스템/서비스를 사용할 것이라 예상되는 사용자에 대한 좀 더 현실적인 이미지를 가지고 기획/개발이 가능하며 주요 사용자층에 집중함으로써 과잉 수용될 수 있는 사용자들의 다양한 요구사항을 선별하는 기준으로 활용이 가능합니다. 

 

2. 페르소나의 필요성

페르소나는 커뮤니테이션과 사용자 니즈 파악을 위해서 사용됩니다. 커뮤니케이션 역할을 통해 프로젝트 관련자 (기획자, 개발자, 디자이너, 의사결정권자 등) 들이 사용자를 이해함에 있어 동일한 인식을 공유할 수 있고, 유형화된 형태로 모두가 공통된 모습의 타깃 이용자를 생각하고 프로젝트를 진행할 수 있습니다. 또한 공유된 사용자 인식을 바탕으로 의사소통을 원활히 할 수 있습니다. 사용자 니즈 파악을 한다는 의미는 타깃 포커싱이 수월해지고, 사용자 그룹의 동기, 니즈, 다른 행동 패턴에 대한 정보 제공으로 사용자 기반의 의사 결정을 하는 기준을 수립할 수 있습니다. 그리고 사용자에 대한 일치된 관점을 보유하고 유지할 수 있으며, 사용자를 성별, 연령, 직업, 사회적 지위 등 다양한 분류로 나누고 디테일하게 파악할 수 있습니다.

3. 페르소나 구성

 하나의 시스템/서비스라도 역할에 따라 복수의 페르소나가 있을 수 있으므로 일반적으로 주 페르소나와 부 페르소나를 활용합니다. 주 페르소나는 시스템/서비스를 사용하는 주요 사용자 그룹을 대표하는 것으로 다른 사용자 요구사항과 충돌 시 주 페르소나의 요구 사항이 가장 우선시 됩니다. 부페르소나의 요구사항은 대부분 주 페르소나의 요구 사항을 충족시키면 대부분 만족되나, 몇 가지의 부수적인 요구사항들이 추가됩니다. 부 페르소나가 요구하는 사항들을 수용하고자 할 때에는 주 페르소나의 요구사항과 충돌하지 않도록 유의해야 하며, 복수의 페르소나를 통해 주요 사용자 집단의 태도, 목적, 워크 플로우, 스킬 등에 대한 전반적인 사항을 설정할 수 있습니다.

 

4. 페르소나 도출절차

1) 주요 변수확인 : 사용자 인터뷰를 바탕으로 시스템/서비스를 이용할 때 사용자들의 행동에 영향을 미치는 주요 변수 식별
(여기서 변수는 사용자의 사용형태를 말함)
Ex)카드사용의 예에서 주로 마트에서 사용/온라인 쇼핑몰에서 사용, 주로 현금을 쓰고 가끔 카드를 사용한다 이런 것 들을 변수라고 함)
2) 사용자 맵핑 : 인터뷰한 사용자들을 변수에 따라 맵핑
3) 주요 패턴도출 : 변수들이 주요 행동 패턴들을 형성할 때 어떻게 묶여서 판단될 수 있는지에 따라 주요 패턴을 도출
4) 특징과 목적 나열 : 도출된 주요 패턴들에 대해 설명할수 있는 자료를 인터뷰를 바탕으로 정리(사용 목적, 사용 시 태스크, 일처리 흐름, 현재 발생 문제점, 사용 환경 등)
5) 전체 페르소나 셋트 확인 : 설정한 페르소나들을 확인하면서, 중복된 페르소나들이 있는지 확인
6) 페르소나 묘사 : 설정한 페르소나들에 대해 실존하는 인물처럼 느껴지도록 구체적이고 분명하게 서술
7) 주 페르소나 확정 : 어떠한 페르소나를 주/부 페르소나로 설정할 것이지 협의 및 확정(주 페르소나 1인, 부 페르소나 2인 권고)

 

5. 페르소나 콘텍스트 시나리오를 이용한 요구사항 정의

 페르소나들이 실 세계의 어떤 정황 속에서 문제에 부딪히게 되며, 어떤 과정을 통해 문제 해결을 하게 되는지에 대한 가이드를 제공합니다. 그리고 다양한 사용자 시나리오 중에서 가장 상위적 접근방법으로 요구사항 정의를 위해 사용됩니다.

- 브레인스토밍 : 주 페르소나의 입장에서 새롭고 놀랄 만한 경험에 대해 추상적으로 토의
- 콘텍스트 시나리오 작성 : 사용자가 최종 목적을 달성하기 위해 주 페르소나가 어떤 과정으로 어떤 행동을 거치게 될 것인가를 기록 (언제 이용/얼마자 자주, 오랫동안/어떤 과정으로 이용/ 과정에서 부딪히게 될 문제점/복잡한 상황을 어느 정도까지 인재/경험적 목적/최종적 목적 등 포함)
- 콘텍스트 시나리오 확정 : 기존에 작성한 페르소나 묘사를 통해 시나리오가 유효한지 재 검증 수행
- 요구사항 목록 작성 : 콘텍스트 시나리오를 바탕으로 시스템/서비스에 대한 바람직한 사용자 경험에 대해 정의를 내리고, 이를 위한 기능적/비기능적/데이터 요구사항 들을 정리

 

6. 페르소나를 활용한 S/W 요구사항 분석시 고려사항

요구사항 분석에 필요한 유용한 페르소나를 선정하기 위해서 직접 대상이 될만한 사람들을 모집하여 인터뷰와 리서치를 수행하는 과정이 필요하므로 이와 관련된 일정, 인력 등의 리소스 산정이 필요합니다. 페르소나 선정이 주관적으로 이뤄지는 경우 잘못된 방향의 요구사항이 도출/분석될 위험이 있으므로, 계획된 절차와 기법을 지켜 객관적으로 선정되어야 합니다. 기업들은 사용자 경험 측면에서 차이를 기준으로 하는 것이 아니라 구매하는 제품에 따라 고객들을 세분화할 필요가 있습니다.